La irrupción de la pandemia de Covid-19 ha provocado la aceleración de un proceso que ya estaba en marcha, pero que ahora, camina a pasos agigantados. La digitalización, tanto en banca como en seguros, es una realidad por la que transitan ambos sectores a partir del uso de tecnologías cada vez más sofisticadas que buscan mejorar la eficiencia de las empresas por un lado, y hacerle la vida más fácil a los clientes por el otro.
No solo las compañías se transforman; en los últimos años, ha comenzado a emerger con más fuerza un tipo de consumidor con un perfil más omnicanal. En ese marco cumplen un rol clave los chatbots que, si bien cada vez son más utilizados, no reemplazan en su totalidad al componente humano que sigue cumpliendo un rol fundamental, en especial para dar respuestas a los sectores de la población que aún no manejan con fluidez las herramientas tecnológicas.
Se puede asegurar entonces, sin miedo a fallar, que los sectores de banca, seguros y medios de pago se enfrentan a cambios transformacionales en su modelo de negocio y de organización, en los que la digitalización actúa como el alma de todos los procesos de cambio.
Si de datos se trata, Coelsa, la cámara compensadora de pagos y transferencias que utilizan tanto bancos como las principales fintech, reveló semanas atrás que en Argentina hay 100 millones de cuentas bancarias y 30 millones de cuentas virtuales, estadísticas que marcan el potencial de un sector que un año atrás tenía solo 93 millones de cuentas CBU y 12 millones de cuentas.
En este contexto, podemos identificar algunas tendencias que comienzan a consolidarse como las más potentes en este 2022:
SuperApps: centralización para el usuario, anticipación para la banca
Al hablar de “SuperApps”, nos referimos a plataformas virtuales en las que los clientes centralizan en un lugar todo lo que necesitan: pago de facturas, movimientos en la cuenta, etc. Actualmente, estas herramientas tienen el potencial para expandirse aún más e integrarse a nuevos negocios, como puede ser comprar, vender, alquilar, reservar, recomendar, entre otros. De esta forma, los usuarios hoy tienen varias cosas al alcance de la mano, y pueden tener pronto muchas más; del otro lado, la banca logra acceder a un caudal amplio de datos que otorgan una mayor previsión sobre los movimientos de sus usuarios, y así, tienen la capacidad de anticiparse y ofrecer nuevos servicios financieros que sean atractivos.
Inteligencia artificial
Como se marcó antes, si bien los chatboots son muy utilizados, dejar de lado la parte humana de la tecnología no es una opción del todo recomendable. Es por ese motivo que la inteligencia artificial y el análisis de datos son implementados también para tener un conocimiento más profundo de las circunstancias financieras y emocionales de las personas, de modo que la capacidad de predecir escenarios y responder a sus demandas con eficacia ayudará a garantizar su lealtad.
La inteligencia artificial es además la gran herramienta que las aseguradoras deberán tener para enfrentar ante sus clientes los contextos de peligro en esa área como la usurpación de identidades, pérdida monetaria, fraudes en comercio digital y toda la actualización que viene, ya que ayuda a descubrir las “anomalías” de los datos mediante el análisis de las transacciones e identifica las operaciones fraudulentas, a través de los datos y el comportamiento de los usuarios
Si bien su utilidad es muy variada según el campo en el que sea implementada, en este sector la clave será crear productos que la gente pueda usar con seguridad, y que sepa reaccionar a lo que la población desee en cada etapa o ante un cambio brusco. Como dato no menor, lo principal a asegurar es la seguridad de la información; ningún ser humano desea que sus datos puedan filtrarse o ser vulnerados.
Las ventajas del Big Data
Es otra herramienta destinada a entender el perfil, las necesidades y el sentir de los clientes. La revolución en las tecnologías de las comunicaciones ha provocado el imparable crecimiento que estamos viviendo de la cantidad de datos y de información producida en tiempo real.
Ante ello, las aseguradoras han comprendido que necesitan una estrategia de Big Data para diversos fines, como la lucha contra los delitos cibernéticos. Es que si bien la tecnología evoluciona, los “estafadores” también lo hacen.
Ahora bien, debido a que las tradicionales bases de datos relacionales no son capaces de procesar nuevas fuentes de información (datos no estructurados provenientes, mayoritariamente, de las redes sociales), la creación y adaptabilidad a las tecnologías Big Data se ha vuelto imprescindible, con beneficios que mencionamos a continuación:
Reducción de los costos
El Big Data proporciona sistemas de gestión para la inteligencia empresarial que permiten mejorar la eficiencia operacional y reducir los costos. A través del uso de las tecnologías de datos como Hadoop, las empresas pueden ahorrarse costos en relación con el almacenamiento de la información, ya que estas técnicas permiten el almacenamiento masivo de datos.
Decisiones más acertadas
El procesamiento cada vez más rápido de las tecnologías Hadoop hacen que las empresas puedan procesar y analizar instantáneamente la información que ya poseen, para así realizar predicciones del futuro y establecer una estrategia adecuada.
Ofrecer un producto más personalizado
Comprender qué productos o servicios funcionan mejor o peor, y el por qué detrás de cada elección de compra, permite estimar factores como la satisfacción y las necesidades de los clientes.
En el caso de los bancos, es común la pérdida de clientes debido a la poca interacción personal con ellos, es decir, debido a la falta de conexión emocional entre ambas partes. Con el uso de técnicas de big data, la recogida de información en tiempo real y el análisis histórico de esta permite tomar medidas antes de tiempo para evitar potenciales pérdidas, y ofrecer un servicio que aporte una solución a una necesidad real.
Detección de fraude
El análisis de Big Data ayuda a que las empresas descubran automáticamente los intentos de fraude para hackear los sistemas de su organización. Si las amenazas internas son detectadas, las organizaciones pueden mantener su información confidencial segura almacenándola, siguiendo los requisitos reglamentarios. Sin dudas se trata del principal problema al que se enfrenta hoy el sector bancario.
Open insurance
Para cerrar la nómina de tendencias que hoy marcan el camino, hablamos del Open Insurance (OI) o “seguro abierto”, un concepto relativamente nuevo que ofrece al cliente un control total sobre sus datos y servicios personalizados.
En sí, implica una nueva forma de hacer negocios que representa una gran oportunidad para las aseguradoras de incrementar sus ventas y aumentar la eficiencia. Esto cobra vital importancia si se observa lo relegada que ha quedado la industria en materia de tecnología e innovación respecto a la bancaria.
Con el OI, se trata de abrir el acceso de datos a otras organizaciones y de compartir data a través de distintas industrias: esto se traduce en una mayor oferta de productos, servicios y, ante todo, un ambiente más amigable con la innovación.
Se estima que el impacto del Open Insurance terminará generando un mercado más inclusivo, empático y democrático con el cliente, algo para nada despreciable. Y aunque llegó para quedarse, como el proceso de OI todavía está en una etapa temprana, los primeros en aplicarlo podrán dictar las reglas del juego.
Adaptarse o morir
El escenario está bien definido. Los constantes desafíos en una sociedad cada vez más globalizada obligan a los distintos sectores a adoptar procesos de digitalización, entendiéndolos como una inversión y no como un costo.
Queda en claro que ya no hay lugar para la zona de confort. Atravesamos una transformación del mundo de los negocios en el que la adaptación al nuevo ecosistema es vital para no quedar relegado. Y si bien el acceso a la digitalización en parte de las sociedades se caracteriza por su desigualdad, es imposible negar que una mayor competitividad dependerá de cómo cada empresa pueda llevar adelante esa metamorfosis. Será adaptarse o morir.
