Siete años después de su nacimiento, AddACCION es una solución integral que ha logrado instalarse como un punto de referencia dentro del mercado para quienes buscan un crecimiento permanente y la optimización de procedimientos. A partir de una plataforma tecnológica especialmente diseñada para banca, seguros, Fintech e insurtech, esta empresa garantiza la integración de diversos canales permitiendo una visión 360º.

A lo largo de este breve pero intenso proceso iniciado en 2015, AddACCION ha ampliado sus horizontes logrando una importante expansión en América y Europa, con implementaciones en destacadas entidades de seguro y financieras, y siempre a la vanguardia para pensar en la mejor manera de aportar soluciones a sus clientes.

Uno de los hacedores de este camino es Fernando Eliseo Gava, co-fundador y actual director de Operaciones de AddACCION. En un mano a mano, el Licenciado en Sistemas egresado de la Universidad Católica Argentina (UCA) analizó, entre algunos aspectos, el boom de las entidades financieras en las últimas dos décadas, el alcance real de las ventas digitales y las demandas propias de un siglo XXI que se transita a una velocidad vertiginosa que obliga a estar siempre al pie del cañón.

– ¿Qué mirada tenés del crecimiento por parte de las entidades financieras en los últimos 20 años?

Luego de casi 30 años de trabajo relacionado con los CRM he llegado a la conclusión que la gran problemática para todas las entidades financieras no ha cambiado, y eso se vincula con que ven a sus clientes en compartimentos estancos y separados. Por ejemplo, Cobranzas ve la deuda que tiene un cliente en su área y quizás no aprecia que posee también una tarjeta o un préstamo que está en moroso; pero lo peor que puede pasar es que además de ver eso como algo incorrecto, no observen si ese consumidor tiene hecho un reclamo vinculado con el producto, que quizás sea genuino. Eso puede llevar a un error como ser que el cliente haga un reclamo ante una institución gubernamental, y que para colmo el banco lo llame para cobrarle, dejando una muy mala imagen porque transmite una falta de conocimiento y desinterés sobre su figura, y la realidad es que los bancos necesitan generar confianza para que alguien invierta su dinero en ellos. De allí la importancia de contar con softwares que ayuden a cada uno de los canales, o personas que los manejan, a disponer de toda la información para garantizar una atención correcta. A esta altura de las circunstancias no puede ocurrir que una entidad financiera no sepa con quién trata.  

– ¿Y las nuevas tendencias que se aprecian cómo se vinculan con la problemática que mencionás?

Considero que, al seguir estando la información compartimentada como ocurría en la década de los 90, en especial en grandes compañías, la tendencia pasa por agregar nuevos canales. Al ser la tecnología actual más asequible puede ser trabajada por bancos de segunda o tercera línea, o mismo las financieras. También hay muchas herramientas que se pueden descargar e instalar gratuitamente, aunque su utilidad es algo incierta, por lo que ahí cobra valor en mi opinión el trabajo de una empresa como la nuestra que se diferencia por la responsabilidad de su personal, que tiene muchos años de trayectoria, con un producto que acompaña y una calidad al momento de ofrecer el servicio que no se encuentra así nomás, además una parametrización inicial de gran utilidad. Nuestro equipo cuenta con una gran expertiz en el mercado financiero, sabemos mucho de lo que hablamos y eso representa una gran ventaja.

– ¿Cómo se adaptaron las distintas soluciones tecnológicas a las nuevas demandas?

Es muy claro que siempre es necesario estar detrás de la tecnología en relación a las herramientas “duras”-códigos nuevos, sistemas operativos innovadores, pero lo novedoso está en la apertura de varios canales. Ya no se trata de utilizar un e-mail o el teléfono fijo, sino que hoy hay otras opciones para establecer contacto y hacer que el consumidor se sienta más cómodo. Ahora bien, cómo llevar la venta o los pasos de ese workflow necesario detrás de la gestión de un préstamo no ha cambiado, al igual que el feeling necesario con un cliente para propiciar un ambiente agradable; la demanda pasa más por ampliar la cantidad de soluciones u opciones tecnológicas con el fin de ganar en rapidez y que no sea tan engorroso hacer una operación.

Sin embargo, también está presente en algunos lugares el reclamo por la excesiva automatización de los procesos y la escasa interacción humana. ¿Qué visión tenés de ello?

Está claro que para vender se necesita de cierta buena onda, de establecer un clima agradable con el otro. Hoy, hay cierto pasaje a la automatización e inteligencia artificial que está bien en tanto y en cuanto sea lo que el cliente desee. A todos no les da lo mismo ser atendido por una máquina. Un buen ejemplo de ello es la aprobación del anteproyecto de ley en España que limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa. Por lo tanto, queda claro que, si bien la automatización supone una mejora en varios ítems, hay muchas personas que van a querer seguir hablando con alguien.

¿Cómo han mejorado las ventas digitales la comercialización?

Sin dudas hablar de ventas digitales implica referirnos al tiempo de respuesta como aspecto central. Una de sus fortalezas es permitir separar lo que nos interesa de lo que no, ponerlo a disposición de una automatización en caso de que se permita, y evidentemente este tipo de ventas lo que ha logrado es detectar con gran velocidad la necesidad del cliente y poner en condiciones el servicio o producto requerido. Esto ha permitido un incremento de las tasas de conversiones, al punto que hoy podemos automatizar hasta una firma digital. 

¿Qué soluciones ha aportado AddACCION al crecimiento del mercado?

Me parece que lo más importante es tener una solución 360º única tratando de evitar la mayor cantidad de Altaps, a partir de una unificación de la mayor cantidad de información posible en una pantalla o a un click de distancia, como nos gusta decir. El objetivo es que un agente u operador no tenga que ir a diferentes sistemas a buscar la información del cliente, con su consecuente reducción de costos y a la vez capacitación del personal para poder manejar como corresponde la herramienta que tiene en sus manos, que efectivamente es muy amigable. Por otra parte, AddACCION se distingue por su transportabilidad, es decir, por la posibilidad de estar en la casa del cliente o en la nube.

¿Cómo ves a la empresa hoy desde el punto de vista operativo? ¿Cuál es la meta a futuro?

La verdad que a nivel funcional estamos bastante bien, lo que es cobranzas, ventas y atención al cliente está muy bien logrado porque hay un trabajo serio detrás de ello. Tenemos a su vez nuevas funciones pensadas para implementar, hoy ya tenemos tanto la versión móvil como una de escritorio, y como nos gusta jugar con la geolocalización hay varias ideas por plasmar. En cuanto al futuro, el desafío es estar siempre a la vanguardia de la tecnología y mantenernos vigentes con el paso del tiempo.