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Límites al tiempo de espera durante la atención telefónica: el caso español como respuesta a una necesidad  

La eterna espera durante la atención telefónica es una de las principales causas de fastidio de los usuarios. Lejos de hallar soluciones rápidas, en muchos casos los clientes de distintas empresas encaran un llamado telefónico como un momento tedioso, en el que la demora aparece como una variable constante. Claro está, eso genera una mala predisposición que luego se traduce en un vínculo incómodo con el operador, si es que se tiene la fortuna de encontrar una voz humana del otro lado.

España ha dado un paso importante sobre esta problemática, tras anunciar un proyecto de ley que establece un límite de tres minutos al tiempo de espera para ser atendido al teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa.

Asimismo, cuando se apruebe la normativa se fijará un período límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones de los clientes, en tanto que el ministro de Consumo del país ibérico, Alberto Garzón, confirmó la decisión de avanzar también sobre otra medida relevante: que los consumidores tengan que ser atendidos por una persona física y no por un contestador automático.

En caso de incumplimiento, las empresas podrían enfrentar sanciones económicas de hasta 100.000 euros para las infracciones de mayor gravedad.

¿Qué generan las demoras en la atención al cliente?

Una mala atención al cliente, al igual que las excesivas demoras, puede tener efectos realmente negativos en la imagen y desempeño de una marca.

En un mundo en el que la inmediatez se ha convertido en regla, la lentitud se ha transformado en su principal enemiga. Si un gestor no responde de forma simple e inmediata la solicitud de un cliente, es posible que genere una impresión de mala calidad en el servicio. Esto puede llevar al consumidor a optar por las ofertas de la competencia.

Otro aspecto a tener en cuenta es la actitud por parte de quienes trabajan en los conocidos “call center”. Ante un problema, un cliente espera oír del otro lado a una persona -como primera instancia, y no un robot- con una actitud amable y dispuesta a ayudar. Cuando esto no ocurre, la experiencia se torna desagradable y se pueden generar malos entendidos. Esto no le conviene a ninguna de las dos partes.

Por otro lado, la incapacidad de comprender las necesidades de los usuarios representa un problema para las empresas, en especial, si se trata de un cliente “antiguo y fiel”. Por lo tanto, conocer a su público es esencial para ofrecer las soluciones que buscan, y eso requiere de una capacitación hacia quienes deben ofrecer soluciones, o al menos, demostrar la voluntad por llegar a ellas.

Las consecuencias de una atención deficiente al cliente pueden ser también de índole económica; si estos desaparecen, será necesario gastar mucho dinero persiguiendo nuevos consumidores para reemplazar a los que se fueron, que, a su vez, seguramente le contarán de su mala experiencia a sus amigos, familiares y vecinos; de esta manera, se genera además un problema al momento de captar potenciales clientes.

El mal humor generado por hablar con una máquina y la necesidad de ir hacia otro modelo

Hay dos grandes motivos de enojo para los clientes: uno de ellos es poder hablar con una persona física, con un similar, y no con una máquina. En efecto, el proyecto de ley español establece la opción de solicitar en cualquier momento de la llamada o comunicación telemática, el ser escuchado por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se inicie a través de medios robotizados.

Asimismo, para garantizar que los mayores no se queden fuera del sistema, los servicios financieros deberán habilitar canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos. Los principales parámetros a tener en cuenta serán la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

El otro, sin dudas, se vincula con los extensos tiempos de espera en el que una música agradable intenta maquillar un momento, muchas veces para el cliente, de tensión. En la Argentina, son muchas las empresas que prestan un servicio de atención ralentizado, y la respuesta ante ello es simple: la posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar inquietud incluso en la persona más optimista.

Ante este panorama, el proyecto de ley sobre el que se avanza en España marca sin dudas un precedente nada menor para tener en cuenta en otras latitudes. Evidentemente, la medida no es casual, sino que es fruto de un alto número de reclamos ante una situación que genera incomodidad para la población.

En esa línea, para las empresas será un desafío cada vez mayor combinar un servicio eficaz, sostenible, que no peque de lentitud y que tenga la capacidad de ofrecer una atención empática. A fin de cuentas, como dice el dicho, el cliente tiene la razón.

AddACCION como ejemplo de atención inmediata y eficaz

A través de su pantalla única que genera una integración completa, AddACCION es una empresa de desarrollo de software que precisamente facilita la atención en tres minutos al evitar que el operador deba buscar la información en distintos sistemas.

El procesamiento de la información a una velocidad considerable es uno de los pilares que distinguen a AddACCION. Si bien no se trata del típico “call center”, los datos sobre un usuario -edad, fecha de nacimiento,gustos, quejas previas-, se encuentran documentados al alcance de la mano. Como consecuencia, la resolución de problemas se produce con rapidez. Es una marca distintiva.

En vista de las enormes dificultades que se aprecian en muchas empresas en relación a un tema que incide sobre el humor de los clientes, así como sobre su fidelidad, casos como el de AddACCION muestran el valor de unir todos los canales de venta en una sola plataforma, y principalmente, de poder adaptarse a lo que requiere el mercado.

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