El paso de la pandemia ha dejado al descubierto la importancia de contar con soluciones digitales que permitan la automatización de procesos y optimización de recursos. Saber lo que quiere un cliente no basta: abundan ofertas en un mercado globalizado que intentará persuadirlo, y por esa razón, es necesario brindar un servicio personalizado que lo haga sentirse único.
Con tiempos operativos cada vez más cortos por la inmediatez que se espera en la respuesta, se requiere que los servicios ofrecidos sean óptimos. AddACCION engloba todo lo necesario para que un negocio alcance una máxima rentabilidad cumpliendo con esos parámetros hoy establecidos.
Eudoro de Zavalía, CEO de AddACCION y ganador de los premios BBVA al Tecno-Emprendedor en la categoría ‘Jóvenes empresarios’ en el año 1999, fue quien en 1992 creó la primera solución CRM para comercialización de productos, servicios al cliente y seguimiento de morosos. Tantos años de trayectoria dieron como resultado la creación de AddACCION en 2015 con una particularidad: conocer, con base en esa experiencia, cuál era la problemática a resolver en el mercado.
«Sabíamos que era necesario contar con una multicanalidad, porque hay CRM´s o Platafomas Comerciales que no tienen determinadas funcionalidades: cobranzas u on boarding, algo que AddACCION sí. Por lo tanto, la base de todo fue conformar una visión integral 360″, explicó Eudoro.
Ahora bien: ¿de qué hablamos precisamente? El concepto 360 nace porque la mayoría de las entidades financieras tienen muchas aplicaciones para cada funcionalidad, una para clientes, otra para cobranzas, ventas, etc., y no visualizan en un solo sistema el historial completo de interacciones con el cliente.
En esa línea, la visión 360 brinda un panorama completo del cliente: si es moroso, qué productos tiene, cuántas veces se lo contacto y por qué medios, a partir de la integración de la pantalla única que integran los distintos sistemas que funcionan por separado y carecen de comunicación. De esta forma se logra tener una información consolidada, reemplazando a su vez sistemas preexistentes obsoletos.
Para Eudoro, derivar sistemáticamente al cliente por distintas áreas para responder un reclamo, o bien, ofrecerle algo, es un problema. «Es lo que sucede por no tener una visión integral, generando costos más elevados y pérdida de tiempo. El objetivo es saber en un minuto con quien hablas sobre la base de un historial preciso, y por esa razón AddACCION es tan requerida: porque es una solución tecnológica que en una pantalla te ofrece todo lo necesario para no estar saltando de pantalla a pantalla».
El concepto de visión completa fue desarrollado para hacer referencia a un sistema integral que brinda el ciclo de vida completo del cliente.
Impacto pandémico
En opinión de Eudoro, la pandemia fue cuando más crecimos. Lo que parece una obviedad no lo es, pues la irrupción del coronavirus trajo aparejada una gran incertidumbre. No hay castillo de naipes que se sostenga si sus cimientos son débiles.
«La realidad es que estábamos preparados. Nosotros tenemos dos modalidades: una On-Premise y otra en la nube, y al estar todo listo para funcionar en forma remota, con personal en varios países no solo de América sino de Europa, crecimos en los últimos años de pandemia al ser comprados por bancos, Fintech, y financieras», indicó.
Al respecto Fernando Gava, Director de Operaciones en AddACCION, amplió: «A nivel interno la pandemia nos agarró bien parados porque estábamos acostumbrados a trabajar de forma remota. Esto evitó a la compañía la adaptación a una curva de aprendizaje sobre cómo operar a distancia y la merma en la calidad del servicio, porque ya veníamos trabajando pensando en el futuro».
Por otra parte, recordó que el proceso que llevaba a los clientes a trasladarse a una sucursal de una financiera o banco para entregar documentación física quedó limitado tras la llegada del Covid-19.
«Ahí es cuando aprovechamos para enviar a las personas de interés correos electrónicos con una descripción de lo que debían buscar, se les daba un link personalizado y le recordábamos los documentos que estábamos esperando, con las validaciones del caso, tamaños y formatos correspondientes. Así, las compañías se ahorraron de tener que poner un auxiliar y lo centraron en un back office«, concluyó Gava.
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