Para que la utilización de un CRM en nuestras empresas sea eficiente y tenga fluidez, resulta ineludible vincularlo con las bondades que ofrecen los KPI’s (indicadores claves de rendimiento en español). La respuesta al por qué es sencilla: con esta herramienta, se puede evaluar y medir los resultados de las estrategias llevadas adelante, llamando la atención de las áreas involucradas con la dirección general de una empresa.
¿Qué me aportan los KPI’s?
Los KPI’s son datos sobre los resultados obtenidos que previamente habían sido planificados. De esta forma, permiten hacer un balance que ofrece aciertos, errores y oportunidades. A partir de ello, toda estrategia CRM debe implantarlos para obtener información del cliente que sea de mayor interés a través de diversas técnicas de seguimiento. En función de los datos recopilados, se plantearán nuevos enfoques para optimizar los resultados.
Existen indicadores de rendimiento que se destacan sobre otros. Entre ellos, por mencionar uno importante, se encuentra el Net Promoter Score (Puntuación Neta del Promotor), que ayuda a medir la lealtad de un cliente. Así, se podrá prever su comportamiento cuando vaya a realizar una determinada acción.
Una combinación perfecta para definir el rumbo
En definitiva, la relación entre un CRM y los KPI’s es directa. Mientras que con el primero, con una base estratégica y otra tecnológica, se busca establecer un sistema que permita optimizar el vínculo con los clientes y formalizar un modelo de negocio, con el segundo se accede a esas estadísticas que sirven de base para evaluar el desempeño y reafirmar un rumbo, o bien, corregirlo. Efectivamente, como decía el prestigioso consultor Peter Drucker, “lo que es medido, es gerenciado”.
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