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La importancia de la administración de relaciones con los clientes

Un desafío a la hora de administrar las relaciones con los clientes es definir la estructura del conocimiento que tenemos sobre ellos. Esto implica determinar qué información necesitamos obtener sobre sus comportamientos, gustos, preferencias, y organizarla en categorías.

Pues bien, una solución tecnológica de calidad es una herramienta cuyas aplicaciones nos servirán para resolver problemas y optimizar tanto la gestión como los recursos. Una dificultad concreta es la descentralización de la información, que al estar dispersa y mal distribuida, nos quita agilidad en el proceso comercial.

Aptitudes de una solución tecnológica

Por esta razón, a mayor amplitud del área de negocios, más necesario es tener un softaare que garantice un sistema centralizado de información de los clientes. A mayor desconocimiento, más dificultades para lograr operaciones exitosas. A su vez, otra ventaja de una tecnología apropiada es tener el control de toda la información a partir de un análisis completo.

¿Por qué es necesario? Simple: en un mercado globalizado, resulta muy complicado realizar un seguimiento de todas las propuestas u oportunidades de negocio. Con un sistema que me ofrezca un seguimiento preciso, y que genere indicadores, se accede a una mayor visibilidad del futuro.

Además, la dependencia de la información a manos de una sola persona aparece como una amenaza. Por lo tanto, un desafío es capacitar al personal completo en las nuevas tecnologías para que todos estén en condiciones de atraer clientes. Así, a partir de los conocimientos sólidos que permite obtener, la implementación de un solución tecnológica como @AddACCION cobra más valor y se convierte en una herramienta indispensable.

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¿Cómo realizar un planeamiento exitoso de la implementación de una solución tecnológica?

Invertir en una Solución Tecnológica Integral de calidad se ha transformado en un pilar de la planificación empresarial. Es que así como la selección correcta- y un adecuado uso posterior- cambia el negocio y eleva la rentabilidad, una mala elección resulta cara. Por lo tanto, contar con una guía de pasos orientados a lograr una implementación exitosa es clave para maximizar sus funcionalidades.

A la hora de hablar de una planificación acorde, cobran valor, entre otros, los siguientes puntos: investigación de mercado, conocimiento del proceso de venta propio, necesidades a cubrir por medio de tu sistema, entrenamiento de tu equipo, desarrollo de un plan de automatización, establecer un pensamiento integral en la empresa y reducir las distracciones.

𝗨𝗻 𝘃𝗶𝗮𝗷𝗲 𝗮𝗹 𝗰𝗼𝗿𝗮𝘇𝗼́𝗻 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗹𝗮𝗻𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻

Al desgranar los tips mencionados, lo primero a ponderar es la importancia de investigar y saber qué dice el mercado sobre los productos más competitivos. Eso implica impulsar investigaciones de analistas sobre los proveedores de Soluciones Tecnológicas y ver quiénes son los líderes en cada industria. Es importante contar con proveedores que conozcan el mercado. En AddACCION contamos con la experiencia de más de 25 años en profesionales que conocen el mercado de banca y seguro. Nos preocupamos por entender cada necesidad y adaptarla a lo que cada cliente necesita.

Para analizar que tipo de Solución Tecnológica requieres debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizás la comunicación con el cliente y con tu equipo. Quien no se conoce a sí mismo, difícilmente pueda conocer a otro. Luego, es vital conocer las necesidades que tu sistema debe solucionar, desde las técnicas a las operativas; identificadas las carencias, es posible integrar herramientas que eleven el nivel de negocio.

La automatización es otro paso fundamental para establecer parámetros a cumplir, pasos a seguir, etc. Se trata de una etapa de gran valor, pues aquí se ven los beneficios de usar una Solución Tecnológica Integral, tales como ahorrar tiempo y recursos.

La integración de sectores como ventas, marketing, servicio al cliente y soporte administrativo, es necesaria. Eso permitirá ver si hay requisitos paralelos y/o similares. Finalmente, mantener una línea de trabajo y no distraerse con funcionalidades llamativas que no hacen al trabajo diario es fundamental.

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Atrae prospectos y vuelvelos clientes

¿Te has preguntado alguna vez si las estrategias orientadas a captar clientes para tu empresa son las adecuadas?

Partir de esa base es clave para dar el siguiente paso. Es que, así como el mercado ha cambiado, también se han modificado las formas en que nos relacionamos con potenciales consumidores.

Para ello, primero siempre es necesario recordar que una solución tecnológica calificada es una pieza fundamental dentro de la organización, ya que permite tener una radiografía de tu prospecto, y así volver estratégico el seguimiento y cierre de la venta. Que un cliente se interese en tu producto no es sinónimo de venta exitosa. Y es por ello que la palabra inversión, en este caso en un CRM, no debe ser tomada como un costo.

En la actualidad, la forma de medir a las pequeñas, medianas y grandes empresas ya no se limita a la infraestructura, sino que abarca otros conceptos, entre los que se encuentra el número de clientes generados en un año. ¿Cómo se posiciona tu marca en redes sociales y motores de búsqueda? ¿Es tu carta de presentación atractiva desde lo visual? ¿Qué se ofrece distinto a la competencia? Estas preguntas son ejes centrales a tomar en cuenta.

En síntesis, del análisis de nuestros clientes actuales -realizado por una Solución Tecnológica acorde a tus metas- se derivarán grandes oportunidades de negocio para la búsqueda del tan ansiado prospecto, que no es más ni menos, que el objetivo del vendedor. Como si de un ABC se tratase, el concepto final será: conocer, comprender, planificar y concretar.

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Límites al tiempo de espera durante la atención telefónica: el caso español como respuesta a una necesidad  

La eterna espera durante la atención telefónica es una de las principales causas de fastidio de los usuarios. Lejos de hallar soluciones rápidas, en muchos casos los clientes de distintas empresas encaran un llamado telefónico como un momento tedioso, en el que la demora aparece como una variable constante. Claro está, eso genera una mala predisposición que luego se traduce en un vínculo incómodo con el operador, si es que se tiene la fortuna de encontrar una voz humana del otro lado.

España ha dado un paso importante sobre esta problemática, tras anunciar un proyecto de ley que establece un límite de tres minutos al tiempo de espera para ser atendido al teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa.

Asimismo, cuando se apruebe la normativa se fijará un período límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones de los clientes, en tanto que el ministro de Consumo del país ibérico, Alberto Garzón, confirmó la decisión de avanzar también sobre otra medida relevante: que los consumidores tengan que ser atendidos por una persona física y no por un contestador automático.

En caso de incumplimiento, las empresas podrían enfrentar sanciones económicas de hasta 100.000 euros para las infracciones de mayor gravedad.

¿Qué generan las demoras en la atención al cliente?

Una mala atención al cliente, al igual que las excesivas demoras, puede tener efectos realmente negativos en la imagen y desempeño de una marca.

En un mundo en el que la inmediatez se ha convertido en regla, la lentitud se ha transformado en su principal enemiga. Si un gestor no responde de forma simple e inmediata la solicitud de un cliente, es posible que genere una impresión de mala calidad en el servicio. Esto puede llevar al consumidor a optar por las ofertas de la competencia.

Otro aspecto a tener en cuenta es la actitud por parte de quienes trabajan en los conocidos “call center”. Ante un problema, un cliente espera oír del otro lado a una persona -como primera instancia, y no un robot- con una actitud amable y dispuesta a ayudar. Cuando esto no ocurre, la experiencia se torna desagradable y se pueden generar malos entendidos. Esto no le conviene a ninguna de las dos partes.

Por otro lado, la incapacidad de comprender las necesidades de los usuarios representa un problema para las empresas, en especial, si se trata de un cliente “antiguo y fiel”. Por lo tanto, conocer a su público es esencial para ofrecer las soluciones que buscan, y eso requiere de una capacitación hacia quienes deben ofrecer soluciones, o al menos, demostrar la voluntad por llegar a ellas.

Las consecuencias de una atención deficiente al cliente pueden ser también de índole económica; si estos desaparecen, será necesario gastar mucho dinero persiguiendo nuevos consumidores para reemplazar a los que se fueron, que, a su vez, seguramente le contarán de su mala experiencia a sus amigos, familiares y vecinos; de esta manera, se genera además un problema al momento de captar potenciales clientes.

El mal humor generado por hablar con una máquina y la necesidad de ir hacia otro modelo

Hay dos grandes motivos de enojo para los clientes: uno de ellos es poder hablar con una persona física, con un similar, y no con una máquina. En efecto, el proyecto de ley español establece la opción de solicitar en cualquier momento de la llamada o comunicación telemática, el ser escuchado por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se inicie a través de medios robotizados.

Asimismo, para garantizar que los mayores no se queden fuera del sistema, los servicios financieros deberán habilitar canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos. Los principales parámetros a tener en cuenta serán la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

El otro, sin dudas, se vincula con los extensos tiempos de espera en el que una música agradable intenta maquillar un momento, muchas veces para el cliente, de tensión. En la Argentina, son muchas las empresas que prestan un servicio de atención ralentizado, y la respuesta ante ello es simple: la posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar inquietud incluso en la persona más optimista.

Ante este panorama, el proyecto de ley sobre el que se avanza en España marca sin dudas un precedente nada menor para tener en cuenta en otras latitudes. Evidentemente, la medida no es casual, sino que es fruto de un alto número de reclamos ante una situación que genera incomodidad para la población.

En esa línea, para las empresas será un desafío cada vez mayor combinar un servicio eficaz, sostenible, que no peque de lentitud y que tenga la capacidad de ofrecer una atención empática. A fin de cuentas, como dice el dicho, el cliente tiene la razón.

AddACCION como ejemplo de atención inmediata y eficaz

A través de su pantalla única que genera una integración completa, AddACCION es una empresa de desarrollo de software que precisamente facilita la atención en tres minutos al evitar que el operador deba buscar la información en distintos sistemas.

El procesamiento de la información a una velocidad considerable es uno de los pilares que distinguen a AddACCION. Si bien no se trata del típico “call center”, los datos sobre un usuario -edad, fecha de nacimiento,gustos, quejas previas-, se encuentran documentados al alcance de la mano. Como consecuencia, la resolución de problemas se produce con rapidez. Es una marca distintiva.

En vista de las enormes dificultades que se aprecian en muchas empresas en relación a un tema que incide sobre el humor de los clientes, así como sobre su fidelidad, casos como el de AddACCION muestran el valor de unir todos los canales de venta en una sola plataforma, y principalmente, de poder adaptarse a lo que requiere el mercado.

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Tendencias y digitalización de Banca y Seguros

La irrupción de la pandemia de Covid-19 ha provocado la aceleración de un proceso que ya estaba en marcha, pero que ahora, camina a pasos agigantados. La digitalización, tanto en banca como en seguros, es una realidad por la que transitan ambos sectores a partir del uso de tecnologías cada vez más sofisticadas que buscan mejorar la eficiencia de las empresas por un lado, y hacerle la vida más fácil a los clientes por el otro.

No solo las compañías se transforman; en los últimos años, ha comenzado a emerger con más fuerza un tipo de consumidor con un perfil más omnicanal. En ese marco cumplen un rol clave los chatbots que, si bien cada vez son más utilizados, no reemplazan en su totalidad al componente humano que sigue cumpliendo un rol fundamental, en especial para dar respuestas a los sectores de la población que aún no manejan con fluidez las herramientas tecnológicas.

Se puede asegurar entonces, sin miedo a fallar, que los sectores de banca, seguros y medios de pago se enfrentan a cambios transformacionales en su modelo de negocio y de organización, en los que la digitalización actúa como el alma de todos los procesos de cambio.

Si de datos se trata, Coelsa, la cámara compensadora de pagos y transferencias que utilizan tanto bancos como las principales fintech, reveló semanas atrás que en Argentina hay 100 millones de cuentas bancarias y 30 millones de cuentas virtuales, estadísticas que marcan el potencial de un sector que un año atrás tenía solo 93 millones de cuentas CBU y 12 millones de cuentas.

En este contexto, podemos identificar algunas tendencias que comienzan a consolidarse como las más potentes en este 2022:

SuperApps: centralización para el usuario, anticipación para la banca

Al hablar de “SuperApps”, nos referimos a plataformas virtuales en las que los clientes centralizan en un lugar todo lo que necesitan: pago de facturas, movimientos en la cuenta, etc. Actualmente, estas herramientas tienen el potencial para expandirse aún más e integrarse a nuevos negocios, como puede ser comprar, vender, alquilar, reservar, recomendar, entre otros. De esta forma, los usuarios hoy tienen varias cosas al alcance de la mano, y pueden tener pronto muchas más; del otro lado, la banca logra acceder a un caudal amplio de datos que otorgan una mayor previsión sobre los movimientos de sus usuarios, y así, tienen la capacidad de anticiparse y ofrecer nuevos servicios financieros que sean atractivos.

Inteligencia artificial

Como se marcó antes, si bien los chatboots son muy utilizados, dejar de lado la parte humana de la tecnología no es una opción del todo recomendable. Es por ese motivo que la inteligencia artificial y el análisis de datos son implementados también para tener un conocimiento más profundo de las circunstancias financieras y emocionales de las personas, de modo que la capacidad de predecir escenarios y responder a sus demandas con eficacia ayudará a garantizar su lealtad.

La inteligencia artificial es además la gran herramienta que las aseguradoras deberán tener para enfrentar ante sus clientes los contextos de peligro en esa área como la usurpación de identidades, pérdida monetaria, fraudes en comercio digital y toda la actualización que viene, ya que ayuda a descubrir las “anomalías” de los datos mediante el análisis de las transacciones e identifica las operaciones fraudulentas, a través de los datos y el comportamiento de los usuarios

Si bien su utilidad es muy variada según el campo en el que sea implementada, en este sector la clave será crear productos que la gente pueda usar con seguridad, y que sepa reaccionar a lo que la población desee en cada etapa o ante un cambio brusco. Como dato no menor, lo principal a asegurar es la seguridad de la información; ningún ser humano desea que sus datos puedan filtrarse o ser vulnerados.

Las ventajas del Big Data

Es otra herramienta destinada a entender el perfil, las necesidades y el sentir de los clientes. La revolución en las tecnologías de las comunicaciones ha provocado el imparable crecimiento que estamos viviendo de la cantidad de datos y de información producida en tiempo real.

Ante ello, las aseguradoras han comprendido que necesitan una estrategia de Big Data para diversos fines, como la lucha contra los delitos cibernéticos. Es que si bien la tecnología evoluciona, los “estafadores” también lo hacen.

Ahora bien, debido a que las tradicionales bases de datos relacionales no son capaces de procesar nuevas fuentes de información (datos no estructurados provenientes, mayoritariamente, de las redes sociales), la creación y adaptabilidad a las tecnologías Big Data se ha vuelto imprescindible, con beneficios que mencionamos a continuación:

Reducción de los costos

El Big Data proporciona sistemas de gestión para la inteligencia empresarial que permiten mejorar la eficiencia operacional y reducir los costos. A través del uso de las tecnologías de datos como Hadoop, las empresas pueden ahorrarse costos en relación con el almacenamiento de la información, ya que estas técnicas permiten el almacenamiento masivo de datos.

Decisiones más acertadas

El procesamiento cada vez más rápido de las tecnologías Hadoop hacen que las empresas puedan procesar y analizar instantáneamente la información que ya poseen, para así realizar predicciones del futuro y establecer una estrategia adecuada.

Ofrecer un producto más personalizado

Comprender qué productos o servicios funcionan mejor o peor, y el por qué detrás de cada elección de compra, permite estimar factores como la satisfacción y las necesidades de los clientes.

En el caso de los bancos, es común la pérdida de clientes debido a la poca interacción personal con ellos, es decir, debido a la falta de conexión emocional entre ambas partes. Con el uso de técnicas de big data, la recogida de información en tiempo real y el análisis histórico de esta permite tomar medidas antes de tiempo para evitar potenciales pérdidas, y ofrecer un servicio que aporte una solución a una necesidad real.

Detección de fraude

El análisis de Big Data ayuda a que las empresas descubran automáticamente los intentos de fraude para hackear los sistemas de su organización. Si las amenazas internas son detectadas, las organizaciones pueden mantener su información confidencial segura almacenándola, siguiendo los requisitos reglamentarios. Sin dudas se trata del principal problema al que se enfrenta hoy el sector bancario.

Open insurance

Para cerrar la nómina de tendencias que hoy marcan el camino, hablamos del Open Insurance (OI) o “seguro abierto”, un concepto relativamente nuevo que ofrece al cliente un control total sobre sus datos y servicios personalizados.

En sí, implica una nueva forma de hacer negocios que representa una gran oportunidad para las aseguradoras de incrementar sus ventas y aumentar la eficiencia. Esto cobra vital importancia si se observa lo relegada que ha quedado la industria en materia de tecnología e innovación respecto a la bancaria.

Con el OI, se trata de abrir el acceso de datos a otras organizaciones y de compartir data a través de distintas industrias: esto se traduce en una mayor oferta de productos, servicios y, ante todo, un ambiente más amigable con la innovación.

Se estima que el impacto del Open Insurance terminará generando un mercado más inclusivo, empático y democrático con el cliente, algo para nada despreciable. Y aunque llegó para quedarse, como el proceso de OI todavía está en una etapa temprana, los primeros en aplicarlo podrán dictar las reglas del juego.

Adaptarse o morir

El escenario está bien definido. Los constantes desafíos en una sociedad cada vez más globalizada obligan a los distintos sectores a adoptar procesos de digitalización, entendiéndolos como una inversión y no como un costo.

Queda en claro que ya no hay lugar para la zona de confort. Atravesamos una transformación del mundo de los negocios en el que la adaptación al nuevo ecosistema es vital para no quedar relegado. Y si bien el acceso a la digitalización en parte de las sociedades se caracteriza por su desigualdad, es imposible negar que una mayor competitividad dependerá de cómo cada empresa pueda llevar adelante esa metamorfosis. Será adaptarse o morir.

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¿Cómo fidelizar a sus clientes a través de un CRM?

La clave fundamental para la fidelización de los clientes radica en la relación que se logra mantener con ellos. Las acciones deben estar enfocadas a conseguir que el cliente compre de nuevo o vuelva a confiar en la marca para cubrir su necesidad. Si partimos de este ABC, podemos decir sin temor a equivocarnos que la fidelización es en gran medida la garantía de éxito de la empresa.

Por lo tanto, si colocamos al consumidor en el centro de las estrategias, los resultados comerciales se multiplicarán exponencialmente; es allí donde implementar un CRM de gestión adquiere un papel preponderante, ya que esta herramienta posibilitará saber en qué punto está cada cliente, qué acciones se han realizado con él y cuándo, cuáles son sus necesidades reales y diferenciar de los competidores las soluciones a proveer.

Personalizar el producto o servicio a ofrecer al cliente según sus necesidades, haciéndolo sentir exclusivo, generará en él una sensación de confort que lo hará volver a confiar en la empresa. En esa línea, un CRM con pantalla única que brinda una visión 360º del consumidor, característica distintiva de AddACCION, es una alternativa confiable a la hora de buscar esa fidelización que permitirá aumentar la rentabilidad.

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Beneficios de medir los KPI´s de un CRM

Para que la utilización de un CRM en nuestras empresas sea eficiente y tenga fluidez, resulta ineludible vincularlo con las bondades que ofrecen los KPI’s (indicadores claves de rendimiento en español). La respuesta al por qué es sencilla: con esta herramienta, se puede evaluar y medir los resultados de las estrategias llevadas adelante, llamando la atención de las áreas involucradas con la dirección general de una empresa.

¿Qué me aportan los KPI’s?

Los KPI’s son datos sobre los resultados obtenidos que previamente habían sido planificados. De esta forma, permiten hacer un balance que ofrece aciertos, errores y oportunidades. A partir de ello, toda estrategia CRM debe implantarlos para obtener información del cliente que sea de mayor interés a través de diversas técnicas de seguimiento. En función de los datos recopilados, se plantearán nuevos enfoques para optimizar los resultados.
Existen indicadores de rendimiento que se destacan sobre otros. Entre ellos, por mencionar uno importante, se encuentra el Net Promoter Score (Puntuación Neta del Promotor), que ayuda a medir la lealtad de un cliente. Así, se podrá prever su comportamiento cuando vaya a realizar una determinada acción.

Una combinación perfecta para definir el rumbo

En definitiva, la relación entre un CRM y los KPI’s es directa. Mientras que con el primero, con una base estratégica y otra tecnológica, se busca establecer un sistema que permita optimizar el vínculo con los clientes y formalizar un modelo de negocio, con el segundo se accede a esas estadísticas que sirven de base para evaluar el desempeño y reafirmar un rumbo, o bien, corregirlo. Efectivamente, como decía el prestigioso consultor Peter Drucker, “lo que es medido, es gerenciado”.

Addaccion es una solución tecnológica… mucho más que un CRM.

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¿Cuáles son los beneficios de un CRM de nicho?

La creación de un nicho de mercado, a partir del conocimiento de los gustos selectos, productos o servicios que el cliente desea, implica una reorientación del negocio a un área específica, y para dar ese paso la implementación de un CRM adecuado es un aspecto fundamental a atender.
Es que un desafío de las empresas modernas es adquirir un nivel de especialización que permita llegar a consumidores que de otra manera no las elegirían, convirtiéndose en su primera opción, y generando una mayor confianza.
Un CRM de nicho, adaptado a la industria que la empresa trabaje, será por lo tanto una herramienta que permitirá realizar una segmentación enfocada de los clientes, agilizar tiempos, optimizar costos, definir estrategias personalizadas, aumentar la rentabilidad y aportar soluciones que un CRM “tradicional” no podría ofrecer.
De este modo, un CRM especializado nos permitirá no solo llegar a un público distinto y ofrecer una alternativa dentro del mercado, sino que también nos brindará información más precisa para así tener una visualización más completa de nuestro canal de ventas.

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Un software de gestión integral con soluciones completas, efectivas y segura

Queremos anunciar nuestra alianza con Zafiro Software. Un software de gestión integral con soluciones completas, efectivas y seguras. Zafirosoft ERP es un software que opera en la nube lo que permite trabajar de manera segura en cualquier ubicación a cualquier hora. 

Entre los beneficios de trabajar con Zafirosoft ERP encontramos:

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– Productividad ya que cada colaborador de la empresa tiene definidas sus actividades y Zafirosoft ERP lo lleva de la mano en el cumplimiento de cada una de ellas.

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Liliana Mira: “Hay que concientizar la ciberseguridad”

La explosión tecnológica que se vive a nivel global trae aparejada muchas ventajas por un lado, y amenazas por el otro. El crecimiento de las redes y la información obliga a contemplar determinados parámetros para el cuidado no solo de las empresas, sino también, de los usuarios que confían en ellas.


Uno de los desafíos más importantes de la era digital es la ciberseguridad, y si de voces autorizadas se trata, nada mejor que acudir a Liliana Mira, Ingeniera en Sistemas y que durante largos años ha trabajado en múltiples empresas en el área de desarrollo de softwares y en todo lo vinculado a reglamentaciones.


“La ciberseguridad es una de las disciplinas que están dentro de las tecnologías de la información y la comunicación, lo que denominamos como TICS, que básicamente consiste en analizar los riesgos asociados a un ecosistema digital y gestionar los procedimientos que permitan implementar medidas o herramientas que te ayuden a protegerte”, analizó Mira.


Puesto en un ejemplo, se puede pensar en la construcción de una casa a cargo de un arquitecto, y en un momento, pensar en la colocación de una alarma o cámara que actúen como elementos de autoprotección. En términos informáticos, esto se denomina ciberseguridad.
Sin embargo, en tiempos de tanto desarrollo tecnológico, es imposible no preguntarse sobre las herramientas “reales” que las empresas tienen para proteger no solo su base de datos, sino la de sus clientes. En esa línea, quien también se desempeña como docente universitaria, realizó un análisis concreto.


“El presupuesto destinado a la seguridad se está tomando más en cuenta recién ahora. Hoy en el mercado podemos encontrar empresas que se dedican a hacer tests de penetración para chequear la salubridad de la red, se utilizan configuraciones para protegerse ante ciertos eventos amenazantes como puede ser descargar un mail con un virus, por citar un caso sencillo”.


“Por lo tanto, hay un mercado de herramientas amplio pero con un costo realmente alto, y las empresas buscan acceder a aquellas que sean indispensables para cubrirse ante potenciales amenazas; es una disyuntiva a la que se enfrentan hoy, que las lleva a repreguntarse ‘¿invierto un dinero bastante alto ante una posible amenaza, o lo dedico a otra área de producción’?; ese es el dilema actual.”


En ese marco, hay un aspecto que resulta imposible obviar. En muchas ocasiones, se producen hackeos, pero las propias empresas no se enteran de ello. “Ahora bien, cuando se enteran es porque su impacto ha sido alto. La dificultad a la hora de conocer si el daño es mayor que la inversión preventiva radica en que el hackeo se puede producir en todo momento sin que nadie se dé cuenta”, señaló Mira.


Ante ello, la experta que también se recibió de psicóloga, se refirió a la importancia para las empresas de “cuantificar el valor de las bases de datos de sus clientes, algo que no todas hacen”, el costo de indisponibilidad de un portal o home banking y también el costo de los expertos a pagar para corregir el incidente.


“Lo que efectivamente ocurre es que las empresas saben que son vulnerables a posibles ataques, y el debate pasa a ser dónde invierto el dinero de prevención. Si tengo un edificio de 20 pisos protegerlo todo es dificultoso, pero quizás soy consciente de que me conviene garantizar una mayor seguridad en los primeros cinco pisos y la puerta de entrada principal. Se trata de pensar en qué lugar pongo la fortaleza”, detalló Liliana.


El futuro de la seguridad cibernética es un enigma. ¿Crecerán los riesgos? ¿Ganará peso la tranquilidad? Para la Ingeniera, nos encontramos “en un gran período bisagra de transición”. Tras realzar que la tecnología “nos hace la vida más fácil”, ponderó la necesidad de “saber utilizarla a favor y que esté al servicio de una mejor calidad de vida”.
Por ese motivo, aseguró: “Hay que concientizar la ciberseguridad, adquirir buenas prácticas y fortalecer conceptos. Cuanto mejor estemos preparados y sepamos los riesgos que hay a nuestro alrededor, mejor respuesta se podrá ofrecer”.

Psico ciberseguridad
¿Cómo pensamos? ¿Por qué somos tan vulnerables? Estos interrogantes llevaron a Mira, tras años de investigación, a acuñar el concepto de psico ciberseguridad, y que parte del análisis vinculado a la vulnerabilidad del ciudadano “común” que en muchas ocasiones es estafado cuando realiza compras virtuales.

El Factor emocional
“Hay un gran factor a tener en cuenta en los humanos que es el emocional. Las personas abordan las cosas de manera distinta, reaccionan de forma diferente, por lo que yo propongo es hacer un análisis de psico ciberseguridad que implica ver cómo está tu costado de seguridad a nivel tecnológico, y ver por el otro qué tan vulnerable-o fuerte-está tu conformación desde el punto de vista humano”.


En ese marco, llamó a que las empresas comiencen a pensar mejor la forma de captar la atención de sus clientes a la hora de impulsar campañas publicitarias o de alerta. “El mismo aviso no es igual de efectivo para 5.000 potenciales consumidores. Se debe analizar si una forma de comunicación determinada es la que el otro está preparado cognitivamente para recibir. Cada uno tiene emociones diferentes, y para entender cómo opera un usuario, se necesita comprender mejor cómo actúan esas emociones”.
A raíz de ello, ponderó la necesidad de “reforzar el eslabón más débil que es el humano”, y para que eso suceda, “se debe conocerlo, y no solo invertir únicamente en fortalecimiento de hardware y software, ya que con eso no alcanza para pensar en una mayor seguridad cibernética”, concluyó.